未成年人网游巨额充值现象频现充值容易退款难 返回列表

日前，腾讯游戏因未成年人网络娱乐消费纠纷，被江苏省消保委约谈。 讨论。

针对这一问题，腾讯近日公布了未成年人保护方面的最新进展：5月底前，腾讯旗下共计80款游戏将实施新的防沉迷准入工作； 探索“人脸识别”技术应用进一步深化。 不过，这项新技术能否彻底堵住防沉迷系统的漏洞、何时能应用于所有网络游戏，目前仍是未知数，其最终效果或许还需要画一个问号。

未成年人在网络游戏中频繁充值巨额，充值容易退款难

近日，南京小学生花费4万元玩游戏14分钟，引发热议。

据媒体报道，南京市民石先生反映，3月16日上午，14分钟内就有70多笔订单总计4万余元从他的支付宝账户和银行卡中被扣除。 消费记录显示，所有游戏券均在腾讯手游《和平精英》中购买。

后来，石先生发现是他的女儿下载了《和平精英》并购买了游戏券。 由于石先生的Apple Pay密码比较简单，他的女儿就猜到了。 然而，当她点击购买时，女儿并不知道要花钱，还以为都是虚拟货币。

面对短短14分钟内成功充值70多单金额4万余元的异常操作，施先生不禁质疑平台的不作为。

近一个月来，未成年人在网络游戏中巨额充值事件频发，包括“未成年人边玩游戏充值数万元，检察院极力帮助挽回损失”、“ 13岁男孩偷父母手机购买游戏装备‘损失’4万多元”、“商丘市另一家长举报孩子玩腾讯游戏充值1万多元”等。

在黑猫投诉平台上，“和平精英”已被列入黑名单。 截至5月11日，其投诉数量高达1条，位居游戏榜第一。 腾讯另一款热门游戏《王者荣耀》的投诉量为3220条。

面对熊孩子巨额充值、退款时无法联系人工客服、提交申请后漫长的等待，对于家长来说无疑是雪上加霜。

在相关投诉中，不少用户反映退款时无法联系腾讯游戏人工客服，或者沟通效率低下。

浙江的徐女士发现自己8岁的儿子充值了《和平精英》等腾讯游戏，拨打腾讯客服电话，却无人接听。

在与“腾讯客服”微信公众号交谈时，我首先回答了几个基本问​​题，比如孩子的消费流程、与孩子的关系等，然后填写了一份非常详细的表格，包括ID孩子和家长的号码、账户页面照片、消费金额、游戏账号、开始消费时间等信息。

随后，徐女士收到回复称，已专门派人在15个工作日内通过短信或电话联系家长。 然而和平精英1元一天挂购买平台，徐女士表示，一个月后，没有人工客服通过短信或电话联系她。 徐女士认为，这种情况并不能体现出腾讯游戏客服解决问题的诚意。

“举证难”需要家长和厂家共同努力，防沉迷双重验证技术仍需加强

5月19日，最高人民法院发布《关于妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件的指导意见（二）》，明确限制民事行为能力。 人参在线直播平台“打赏”和平精英1元一天挂购买平台，监护人要求网络服务商返还款项，法院应予支持。

最高法指出，未成年人在参与网络付费游戏或者网络直播平台过程中，通过充值、“打赏”等方式进行消费，如果与自身年龄、智力不相适应的，该支付行为属于违法行为。其有效性尚待确定的行为。 须经法定代表人批准或追认后方能生效。 法定代表人不同意或者不追认的，该行为无效。 无效的民事法律行为自发生时不具有法律约束力，行为人因该行为而取得的财产应当予以返还。

根据国家新闻出版总署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，网络游戏公司不得为八周岁以下用户提供付费服务； 每月累计充值金额不超过200元； 16岁以上未满18周岁的用户每次充值金额不得超过100元，每月累计充值金额不得超过400元。

但记者发现，通过第三方平台登录时，实名认证存在漏洞。 未成年人可以通过成年人的第三方账号，如微信、QQ、邮箱等登录网络游戏和平精英外挂，然后完全像成年人一样玩游戏。 而这就导致了家长要求退款时“举证难”的尴尬局面。

对此，北京中闻律师事务所律师赵虎告诉记者，虽然法律上有相关规定，但网络世界有一个特点，即在认定未成年人是否为网络未成年人时世界，不是面对面的认同。 而是根据账号等情况来识别。 这就产生了一个法律难题，即如何证明是孩子进入账户充值，而不是家长，而家长有义务保管账户密码。 如果因保管不当造成损失，商家不得上门。 熊。

“如果能够证明此事是未成年人所为，那么在这种情况下，商家可以退货，民事法律行为可以被追认无效或者撤销。” 赵虎说道。

在这种情况下，要解决未成年人在游戏中巨额充值的问题，家长和游戏厂商必须合作。 在没有家长监督的情况下，企业仍然需要承担一部分社会责任。 对此，江苏消保委建议，在用户充值前，游戏厂商应弹出人脸识别界面，供用户比对认证。

采访中，腾讯游戏相关负责人表示，目前只有《王者荣耀》和《和平精英》两款游戏启用了“实名认证+人脸识别”的双重验证技术。 出于对用户隐私的考虑，人脸识别验证仅用于充值。 在支付环节，旗下其他游戏也在逐步推动这一技术变革。

日前，腾讯表示正在小规模测试人脸识别技术的进一步应用。 通过实名认证但仍被判定为未成年人游戏行为高度可疑的用户，通过微信支付在游戏中消费超过400元后，如果想再次充值，系统将要求用户执行人脸识别验证，只有“脸”相同才允许后续支付。

然而，人脸识别技术的应用仍存在不少争议和隐患。 对此，腾讯表示，未来将遵循相关主管部门的指导，采取审慎态度，综合考虑用户隐私、信息安全、未成年人身份识别需求之间的平衡，逐步探索安全应用这项尖端技术。

此外，鉴于未成年人仍有滥用父母设备和账号玩游戏的情况，腾讯表示，家长可以开启成长守护平台“自我管理”模式，设置游戏时长和消费规则。自己的账户，避免过度娱乐或非理性消费。